Poradnie

Naszym pacjentom zapewniamy podstawową oraz specjalistyczną opiekę medyczną. Posiadamy podpisaną umowę z NFZ

PROCEDURY I ZASADY REJESTRACJI

PROCEDURY I ZASADY REJESTRACJI ORAZ USTALANIA KOLEJNOŚCI DOSTĘPU PACJENTÓW DO ŚWIADCZEŃ ZDROWOTNYCH W NZOZ MIEJSKIEJ PRZYCHODNI LEKARSKIEJ NR 5 SPÓŁKA Z O.O., ZWANEJ W DALSZEJ CZĘŚCI „PRZYCHODNIĄ” LUB „ŚWIADCZENIODAWCĄ”.

CEL WDROŻENIA PROCEDUR I ZASAD

Ø  Zapewnienie pacjentom dostępności do przychodni, poprzez dostosowanie form rejestracji i zasad udzielania świadczeń do ich potrzeb i sytuacji zewnętrznej;

Ø  Dbałość o zapewnienie wysokiej jakości obsługi pacjenta oraz udzielania świadczeń.

Zasady rejestracji pacjentów

1.       Pacjent ma możliwość:

·         rejestracji telefonicznej,

·         bezpośredniej (zgłoszenie osobiste w siedzibie przychodni),

·         drogą elektroniczną,

·         poprzez osoby trzecie.

2.       Pacjenci są informowani o zasadach rejestracji, organizacji przyjęć pacjentów oraz wprowadzanych zmianach czy nowych rozwiązaniach niezwłocznie po ich wprowadzeniu.

Informacje są dostępne na tablicy informacyjnej, która znajduje się w siedzibie przychodni oraz na stronie internetowej przychodni.

Informacje są opisane jasnym i zrozumiałym dla pacjenta językiem.

W razie potrzeby wszelkich informacji udzielają również pracownicy rejestracji.

3.       Zasady rejestracji telefonicznej:

·         Rejestracja telefoniczna pacjentów jest czynna od poniedziałku do piątku w godzinach: 7.00 – 19.00

·         Aby zapewnić pacjentom jak największą dostępność zapisu na wizytę został wyodrębniony dla potrzeb rejestracji numer telefonu, tzw. centralna rejestracja. W jednym czasie trzy połączenia mogą być odebrane przez pracowników, a pozostałe są zakolejkowane (z komunikatem głosowym, iż jesteś …X… w kolejce). Rejestracja ogólna posiada 10 kanałów, kolejka ustawiona jest na 10 osób (można zwiększyć). Służy on tylko i wyłącznie do tego kontaktu: rejestracja pacjenta.

·         Innego typu rozmowy (np. telefony dotyczące teleporad) nie blokują dostępności tego numeru – zostały uruchomione w tym celu inne numery telefonów. Nasza centrala posiada łącznie 30 kanałów.

·         W godzinach dopołudniowych (do godziny 15-tej) telefony są odbierane przez 3 pracowników rejestracji medycznej. W godzinach 15.00 – 19.00 – telefony są odbierane przez minimum 2 pracowników rejestracji.

·         Jednocześnie w rejestracji obsługiwanych jest 10 kanałów rozmów, a pacjent dzwoniący – w razie sytuacji, gdy są one zajęte - otrzymuje informację, że jest osobą oczekującą na połączenie. Jest to informacja systemowa typu: jesteś drugi w kolejce.

·         Każdy pacjent dzwoniący do przychodni otrzymuje następujący komunikat:

Witamy w Miejskiej Przychodni Lekarskiej Nr 5 w Tarnowie. Informujemy, iż treść rozmowy jest rejestrowana, kontynuowanie połączenia oznacza zgodę na rejestrację treści. Wybierz numer lub poczekaj na zgłoszenie się rejestracji: rejestracja 1, poradnia dziecięca 2, gabinet zabiegowy 3, sekretariat wybierz 4. Miejska Przychodnia Lekarska Nr 5 w Tarnowie przetwarza dane zgodnie z polityką RODO, informacje o RODO znajdziesz na naszej stronie internetowej pod adresem: przychodnia5.pl . Twoje połączenie jest (..drugie..) w kolejce.

4.       Aby ułatwić rejestrację bez potrzeby zgłoszenia osobistego (ze względu na sytuację epidemiczną) pacjentom został udostępniony kontakt mailowy. Gdy pacjent w ten sposób skontaktuje się z przychodnią, pracownik rejestracji, po odczytaniu informacji mailowej, reaguje na sprawę (odpowiada mailowo, oddzwania do pacjenta i inne.). Pracownicy rejestracji 3 razy w ciągu dnia sprawdzają skrzynkę mailową, aby sprawnie odpowiadać na zgłoszenia pacjentów.

5.       Rejestracja osobista:

·         Rejestracja osobista jest dostępna w godzinach otwarcia przychodni: od poniedziałku do piątku w godzinach: 7.00 - 19.00

·         W czasie obowiązywania stanu epidemii zgodnie z wytycznymi konsultanta krajowego w dziedzinie medycyny rodzinnej została wprowadzona organizacja pracy, której celem jest zminimalizowanie liczby pacjentów przebywających jednoczasowo na terenie przychodni, a w szczególności zasada pustej/prawie pustej poczekalni, z jednoczesnym zapewnieniem pacjentowi możliwości kontaktu bezpośredniego z personelem POZ. Na tej podstawie opracowano następujące zasady rejestracji osobistej:

- pacjent, który zgłasza się osobiście do przychodni ma zapewnioną bezpieczną możliwość komunikacji się z pracownikami rejestracji,

- do pomieszczeń przychodni; holu przy rejestracji pacjenci wpuszczani są przez pracownika ochrony. Wizyty w przychodni zawsze odbywają się z zachowaniem reżimu sanitarnego.

5. Rejestracja przez osoby trzecie. Pacjent ma prawo być zarejestrowany na wizytę za pośrednictwem osoby trzeciej – zarówno telefonicznie jak i bezpośrednio. W takiej sytuacji pracownik rejestracji przekazuje tej osobie informację o dacie i godzinie wizyty.

6.      Ważne informacje:

·         Świadczenie udzielane jest pacjentowi, który złożył deklarację wyboru lekarza POZ/pielęgniarki POZ/położonej POZ w przychodni.

·         Wymagane dokumenty do rejestracji: dowód tożsamości i/lub stosowny dokument potwierdzający przywileje i uprawnienia pacjenta,

·         Wykaz uprawnionych osób przyjmowanych poza kolejnością:

- Zasłużeni Honorowi Dawcy Krwi i Zasłużeni Dawcy Przeszczepu

- Inwalidzi wojenni i wojskowi oraz kombatanci

- Uprawnieni żołnierze i pracownicy oraz weterani poszkodowani - w zakresie leczenia urazów i chorób nabytych podczas wykonywania zadań poza granicami państwa

- Kobiety w ciąży

- Świadczeniobiorcy do 18 r.ż., u których stwierdzono ciężki i nieodwracalne upośledzenie albo nieuleczalną chorobę zagrażającą życiu, które powstały w prenatalnym okresie rozwoju dziecka lub w czasie porodu

- Działacze opozycji antykomunistycznej i osoby represjonowane z powodów politycznych

- Osoby posiadające orzeczenie o znacznym stopniu niepełnosprawności

- Osoby deportowane do pracy przymusowej oraz osadzone w obozach pracy przez III Rzeszę i Związek Socjalistycznych Republik Radzieckich.

·         Pacjent w przypadku nagłego zachorowania lub nagłego pogorszenia stanu zdrowia jest przyjęty w trybie nagłym. Po zgłoszeniu takiej sytuacji pracownik rejestracji konsultuje się z lekarzem i na tej podstawie jest podejmowana decyzja. Każdorazowo decyzję o przyjęciu pacjenta w trybie nagłym podejmuje lekarz.

·         Świadczeniodawca informuje pacjenta o ewentualnej zmianie terminu udzielenia świadczenia. Natomiast pacjent, gdy nie może stawić się na wizytę w umówionym terminie, ma obowiązek poinformować o tym świadczeniodawcę, poprzez powiadomienie o tym fakcie rejestracji. Dzięki temu wolny termin będzie mógł być wykorzystany przez innego pacjenta.

7.      Wskazówki dla pracowników rejestracji:

·         Pracownik rejestracji informuje pacjenta o:

-  procedurach rejestracji, w tym możliwości rejestracji za pomocą różnych form (zgodnie z prawami pacjenta), tak by pacjent mógł wybrać najkorzystniejsze dla siebie rozwiązanie,

- zasadach udzielania świadczeń w przychodni, w tym warunkach udzielania teleporad,

- możliwości zapoznania się z innymi szczegółowymi informacjami dostępnym na tablicy informacyjnej znajdującej się w przychodni.

·         Pracownik rejestracji obsługuje pacjenta w sposób uprzejmy, przejawiając zainteresowanie tym co mówi pacjent oraz uważnie słuchając jego wypowiedzi.

·         W przypadku rejestracji telefonicznej, będąc świadomym, że może być to trudniejszy sposób komunikowania się, pracownik rejestracji:

- zwraca szczególną uwagę na moment nawiązania kontaktu, by zbudować pozytywną relację,

- daje sygnał, że słucha pacjenta (poprzez używanie tzw. dźwięków parajęzykowych: mhh.., aha.., oraz krótkich komunikatów werbalnych),

- mówi wolniej niż w rozmowie bezpośredniej

- sprawdza rozumienie oraz powtarza i podsumowuje ustalenia

- zachęca pacjenta do zanotowania ustaleń (np. terminu teleporady).

Organizacja udzielania świadczeń

1.       W przychodni realizowane są przyjęcia pacjentów w formie:

·         wizyt pacjentów w podmiocie leczniczym;

·         wizyt domowych;

·         teleporad.

2.       Każde świadczenie zdrowotne, udzielane w bezpośrednim kontakcie z pacjentem lub na odległość (teleporada) jest udzielone po wcześniejszej rejestracji i rozpoznaniu potrzeby zdrowotnej pacjenta. Pracownik rejestracji, by sprawnie pokierować procesem pyta o cel wizyty (rozpoznaje potrzebę zdrowotną pacjenta: konsultacja lekarska, wizyta recepturowa, itd.)

3.       Wizyty w przychodni zawsze odbywają się z zachowaniem reżimu sanitarnego.

4.       Świadczenia zdrowotne w formie teleporady nie mogą być udzielane:

·         w przypadku gdy pacjent albo jego opiekun ustawowy nie wyraził zgody na realizację świadczenia w formie teleporady,  z wyjątkiem przypadków gdy udzielenie świadczenia polega na wystawieniu recepty niezbędnej do kontynuacji leczenia lub zlecenia na zaopatrzenie w wyroby medyczne jako kontynuację zaopatrzenia w wyroby medyczne, jeżeli jest to uzasadnione stanem zdrowia pacjenta odzwierciedlonym w dokumentacji medycznej, wydaniu zaświadczenia,

·         podczas pierwszej wizyty realizowanej przez lekarza  lub pielęgniarkę, wskazanych w deklaracji wyboru, o której mowa w art. 10 ustawy z dnia 27 października 2017 r. o podstawowej opiece zdrowotnej,

·         w związku z chorobą przewlekłą, w przebiegu której doszło do pogorszenia lub zmiany objawów,

·         w związku z podejrzeniem choroby nowotworowej,

·         dzieciom do 6. roku życia poza poradami kontrolnymi w trakcie leczenia, ustalanymi w wyniku osobistego badania pacjenta, których udzielenie jest możliwe bez badania fizykalnego,

– z wyłączeniem świadczeń, o których mowa w części II ust. 2 pkt 1 lit. b oraz ust. 4 załącznika do rozporządzenia Ministra Zdrowia z dnia 8 października 2020 r. w sprawie standardu organizacyjnego opieki zdrowotnej nad pacjentem podejrzanym o zakażenie lub zakażonym wirusem SARS-CoV-2 (pacjenci covidowi).

W wymienionych wyżej przypadkach, świadczenia muszą być realizowane w bezpośrednim kontakcie z pacjentem (wizyta pacjenta w podmiocie leczniczym, wizyta domowa).

Ustalanie kolejności dostępu pacjentów do świadczeń zdrowotnych

1.Pacjenci rejestrowani są i przyjmowani na wizytę lub teleporadę wg. kolejności zgłoszeń, możliwie tego samego dnia w którym nastąpiło zgłoszenie.

2. W przypadku niemożności przyjęcia pacjenta w dniu zgłoszenia, wyznacza się pacjentowi termin udzielenia świadczenia, wynikający z prowadzonej listy oczekujących na udzielenie świadczenia, w przypadku pacjentów pierwszorazowych lub termin wynikający z planu leczenia w przypadku pacjentów  którzy wcześniej korzystali ze świadczeń.

3. Pracownik rejestracji informuje pacjenta o terminie przyjęcia, podając rok, miesiąc, dzień i godzinę przyjęcia.

4. Osoby uprawnione wg. odrębnych przepisów do przyjęcia poza kolejnością , przyjmowane są po okazaniu dokumentu potwierdzającego uprawnienia w dniu zgłoszenia,  a w przypadku gdy udzielenie świadczenia nie jest możliwe w dniu zgłoszenia, wyznacza się inny termin poza kolejnością przyjęć wynikającą z prowadzonej przez niego listy oczekujących. Termin przyjęcia w przypadku świadczeń z zakresu ambulatoryjnej opieki specjalistycznej musi być  ustalony nie później niż w ciągu 7 dni roboczych od dnia zgłoszenia pacjenta.

5. Powyższe zasady nie dotyczą przyjęć pacjentów w stanie nagłego zachorowania lub pogorszenia się stanu zdrowia, w przypadku których stosuje się procedurę określoną w rozdziale pt. „Zasady rejestracji pacjentów” w części „Ważne informacje”.

Cykliczna weryfikacja procedur i zasad rejestracji oraz udzielania świadczeń

1.       Wdrożone zasady i procedury są regularnie analizowane pod kątem założonych celów:

·         zapewnienia pacjentom dostępności do przychodni, poprzez dostosowanie form rejestracji i zasad udzielania świadczeń do ich potrzeb i sytuacji zewnętrznej;

·         dbałości o zapewnienie wysokiej jakości obsługi pacjenta oraz udzielania świadczeń.

2. Osobami odpowiedzialnymi za weryfikację zasad i procedur jest kierownik przychodni.

3. Narzędzia weryfikacji i opis ich stosowania:

·         Raporty dotyczące połączeń telefonicznych do rejestracji.  Analiza odbywa się cyklicznie, nie rzadziej niż raz miesiącu. Informacje o połączeniach (w tym nieodbytych rozmowach, połączeniach poza godzinami pracy przychodni, itd.) są wykorzystane w celu ewentualnej zmiany:

- ustawień centrali telefonicznej;

- grafiku pracy osób w rejestracji;

- formuły informacyjnej rozpoczynającej kontakt telefoniczny.

·         Analiza kontaktów mailowych. Raz na tydzień pracownik rejestracji przekazuje informacje o liczbie maili, sprawach w nich poruszanych, tak aby sprawdzić skuteczność tej formy kontaktu z pacjentem i w razie potrzeby wprowadzić zmiany.

·         Wykonywanie telefonów do przychodni typu: „tajemniczy pacjent”, by sprawdzić realną możliwość dodzwonienia się do przychodni, w różnych dniach tygodniach i o różnej porze. Analiza pomoże dostosować rozwiązania do zmieniającej się sytuacji.

·         Regularne spotkania kierownika przychodni z pracownikami rejestracji i personelem medycznym w celu omawiania problematycznych spraw dotyczących procesu rejestracji i udzielania świadczeń.

·         Analiza skarg pacjentów (jeśli takie będą występowały).

·         Analiza sposobów wykonywania świadczeń: proporcja pomiędzy teleporadami a wizytami osobistymi pacjentów.

Data wdrożenia: 15 lipca 2021r